Idea Mind

Wierni klienci, więcej zysków: sekrety retencji.

Prowadząc biznes, nie tylko online, trudno nie zwracać uwagi na bardzo ważny wskaźnik, a mianowicie retencję.
Termin „retencja” odnosi się do zdolności firmy do utrzymania swoich obecnych klientów i zachęcania ich do pozostawania lojalnymi oraz dokonywania powtarzających się zakupów.
W kontekście biznesowym, retencja klientów jest kluczowym elementem strategii zarządzania klientami i ma na celu zapewnienie, że klienci pozostaną z firmą na dłuższą metę, zamiast przechodzić do konkurencji.
Jednak, jak słyszeliśmy od wielu firm, z którymi współpracujemy, ich strategie utrzymania klientów zaczynają się i kończą na wskaźniku powracających klientów.


Ale na skuteczne przyciągnięcie klientów z powrotem składa się o wiele więcej.

Firmy powinny zadać sobie 10 pytań:

  1. Kim są nasi stali klienci?
  2. Co kupują?
  3. Jaki jest nasz obecny wskaźnik retencji?
  4. Jakie rodzaje zaangażowania mają wpływ na powtarzające się zakupy?
  5. Jakie są główne powody, dla których klienci odchodzą?
  6. Czy skutecznie wykorzystujemy dane klientów do personalizacji ich doświadczeń z naszą marką?
  7. Jakie korzyści oferujemy stałym klientom, aby ich zatrzymać?
  8. Czy prowadzimy aktywne działania na rzecz odzyskiwania klientów, którzy odeszli?
  9. Jakie narzędzia i technologie wykorzystujemy do monitorowania i doskonalenia strategii retencji klientów?
  10. Czy zbieramy regularne opinie i informacje zwrotne od naszych stałych klientów, aby dostosować nasze strategie retencji do ich oczekiwań?

Odpowiedzi na te pytania stanowią klucz do opracowania udanej strategii retencji.
Jednak markom trudno jest to zrozumieć. Kiedy pytaliśmy, 52% firm odpowiedziało, że koncentruje się bardziej na retencji w 2023 roku niż w latach ubiegłych, ale wciąż 40% z nich nie podjęło żadnych działań w celu poprawy lub poszerzenia swojej strategii retencji.

Co więcej, 70% pytanych przez nas firm stwierdziło, że wskaźnik zatrzymania klientów w ciągu ostatniego roku nie zmienił się lub pogorszył.

Z tego powodu warto się zastanowić: czy wiesz, jak przekonać klientów do powrotu?
Klucz tkwi w tym, aby angażować ich między zakupami, oferując właściwe doświadczenia w odpowiednim czasie, sprawiając, że ścieżka po zakupie staje się łatwa, przyjemna i fascynująca.

Przyjrzyjmy się 6 przykładowym typom klientów:

Oliwia:
właśnie dokonała swojego pierwszego zakupu w Twoim sklepie, a Twoim celem jest przekonanie jej do kolejnego zakupu i zróżnicowanie jej koszyka.

Krzysztof: to stały klient, który zawsze kupuje ten sam produkt. Twoim celem jest zachęcenie Krzysztofa do kontynuowania zakupów w Twoim sklepie oraz przekonanie go do stałego subskrybowania produktów.

Marek: to aktywny subskrybent, a jego trzeci zakup w ramach subskrypcji jest już bliski.
Twój cel to utrzymanie Marka jako aktywnego subskrybenta oraz zwiększenie średniej wartości jego zamówienia.

Ania: to klientka, która dokonała kilku zakupów w przeszłości, ale ostatnio przestała być aktywna. Twoim celem jest przywrócenie jej aktywności i skłonienie jej do powrotu oraz dokonywania kolejnych zakupów.

Piotr: Piotr jest klientem, który zawsze przegląda produkty w Twoim sklepie, ale nigdy nie dokonuje zakupów. Twoim celem jest przekonanie go do finalizacji zakupów i przekształcenie go w lojalnego klienta.

Ewa: Ewa jest lojalną klientką, która dokonuje regularnych zakupów w Twoim sklepie. Twoim celem jest nie tylko utrzymanie jej lojalności, ale także zachęcenie jej do polecania Twojej marki znajomym i rodzinie.

Sprawdź swoją wiedzę dotyczącą retencji i odpowiedz sobie na pytanie czy: wiesz, jak należy to zrobić?

Dam Ci przykład tego, co i jak można zrobić na przykładzie Marka:

Aby zapewnić, że Marek będzie nadal aktywnym subskrybentem, oto kilka kroków, które możesz podjąć:

  1. Personalizacja: dostosuj oferty i komunikację do indywidualnych preferencji i potrzeb Marka. To może obejmować dostarczanie produktów lub usług, które odpowiadają jego dotychczasowym zakupom i zachowaniu.
  2. Wartość: upewnij się, że Marek nadal odczuwa wartość z subskrypcji. Możesz to osiągnąć poprzez oferowanie ekskluzywnych korzyści, rabatów lub innych zachęt.
  3. Komunikacja: regularnie utrzymuj kontakt z Markiem, informując go o nowych produktach, promocjach i korzyściach wynikających z subskrypcji. Możesz również zbadać jego opinie i sugestie, aby dostosować ofertę do jego potrzeb.
  4. Dostępność: upewnij się, że produkty objęte subskrypcją są zawsze dostępne i w doskonałej jakości. Niech Marek czuje, że może na Tobie polegać.
  5. Nagrody za lojalność: rozważ wprowadzenie programu nagród dla lojalnych subskrybentów, który nagrodzi Marka za długoletnią współpracę.
  6. Przejrzystość: bądź przejrzysty co do warunków subskrypcji, opłat i terminów. Umożliwi to Markowi poczucie kontroli nad swoim abonamentem.
  7. Analiza i optymalizacja: regularnie analizuj dane dotyczące aktywności Marka w ramach subskrypcji i dostosowuj swoje strategie w zależności od wyników.

Zrozumienie potrzeb i oczekiwań Marka oraz dbałość o jego doświadczenie jako subskrybenta może pomóc utrzymać go jako aktywnego i lojalnego klienta.

Podsumowując, jeśli chcesz, aby Twoja firma kwitła dzięki zatrzymaniu klientów i budowaniu ich lojalności, to warto zastanowić się nad wsparciem ekspertów. To nie tylko pomaga w dostosowaniu strategii do Twojego biznesu, ale także pozwala uniknąć wielu pułapek związanych z retencją. Dlatego, jeśli masz ochotę wzmocnić swoją strategię retencji, warto poszukać profesjonalnego wsparcia. Nie wahaj się skonsultować z ekspertami, którzy mają doświadczenie i know-how, aby pomóc Ci w budowaniu trwałych relacji z klientami oraz zwiększeniu wartości ich zakupów.

O autorze:

Avatar photo

Ekspertka marketingu, sprzedaży, zarządzania zmianą, budowania skutecznych zespołów sprzedażowych i marketingowych. C-Level Executive, strateg i konsultantka biznesu z 27-letnim doświadczeniem. Pracowała w międzynarodowych korporacjach oraz w firmach rodzinnych i właścicielskich. Wdrażała na polskim rynku strategie marketingowe kluczowych produktów marki Samsung. Jak odpoczywa? Tańczy Flamenco, jeździ na motocyklu, żegluje, czyta kryminały.